La Banque CPH porte une attention toute particulière à la satisfaction de sa clientèle parce qu’une bonne relation bancaire repose sur la concertation et la conciliation. Elle est, en outre, attentive aux observations et aux critiques de ses clients ; celles-ci peuvent contribuer à améliorer la qualité de ses services.
Dès lors, toute plainte éventuelle d’un client à l’égard des produits et services proposés par la Banque CPH peut être adressée au secrétariat de Direction.
Il est, par ailleurs important de rappeler que le premier interlocuteur du client est l’agence auprès de laquelle il est inscrit. Le client qui est confronté à l’un ou l’autre problème est donc toujours invité à voir si sa situation ne peut être résolue avec l’aide de son agence.
Les points repris ci-après fixent la procédure à suivre pour introduire une plainte, ainsi que le mécanisme de traitement de celle-ci.
I. COMPETENCE
Toute plainte qu’un client souhaiterait émettre à propos des services ou produits proposés par la Banque CPH dans le cadre de son activité bancaire ou d’intermédiaire d’assurances doit être adressée au secrétariat de Direction.
Le traitement de la plainte est ensuite assuré en toute indépendance et objectivité par le Compliance Officer avec l’appui éventuel de la cellule Compliance ou du département concerné.
Le secrétariat de Direction est sis à 7500 Tournai, Rue Perdue n° 7 (Tél. : 069/88.14.89 – Fax. : 069/88.14.95 – email : qtr@pcu.or .)
Ce secrétariat n’est pas un centre de médiation de dettes et n’est pas non plus compétent pour intervenir dans le cadre de demandes de délais de remboursement de dettes qui sont de la compétence exclusive des services en charge du dossier.
II. INTRODUCTION D’UNE PLAINTE
Toute plainte doit être formulée le plus rapidement possible au moyen d’un écrit (courrier postal, courrier électronique, fax) signé, daté et mentionnant clairement les nom, prénom et adresse du plaignant. Les plaintes anonymes ne seront pas traitées.
Les plaintes doivent indiquer le(s) service(s) ou produit(s) concerné(s) et mentionner de manière aussi claire que possible les griefs du plaignant. Les pièces justificatives éventuelles devront également être jointes en copie.
Les plaintes peuvent être introduites soit personnellement, soit par l’intermédiaire d’un tiers clairement identifié et justifiant d’un mandat pour introduire la plainte. La Banque se réserve le droit de ne donner aucune suite à l’intervention d’un tiers dont le mandat paraît douteux.
III. TRAITEMENT DE LA PLAINTE
Le secrétariat de Direction accuse réception de la plainte dans un délai de maximum 5 jours ouvrables à dater de la réception de la plainte à moins qu’une réponse sur le fond ne puisse être donnée dans ce même délai.
Le Compliance Officer s’efforce quant à lui de répondre dans les 15 jours suivant la réception de la plainte et ce, pour autant que la plainte soit complète (documents nécessaires pour l’analyse circonstanciée de la plainte) et précise ( par exemple type d’opération, siège ou agence concerné par la plainte, date,…). Si une réponse dans les 15 jours est impossible, le secrétariat de Direction en informe le client en lui indiquant le délai dans lequel une réponse peut être attendue.
A l’issue de son analyse, le Compliance Officer communique sa position au plaignant et réserve une copie de la correspondance à l’agence où le client est inscrit.
IV. OMBUDSMAN en conflits financiers
Le client, personne physique agissant à des fins non professionnelles, qui estime n’avoir pas obtenu satisfaction quant au règlement de sa plainte peut, en ce qui concerne les produits et services bancaires, faire appel à l’ombudsman en conflits financiers, à l’adresse suivante :
North Gate II, Avenue Roi Albert II 8, bte 2
1000 Bruxelles
Site internet : www.ombudsfin.be
E-mail : bzohqfzna@bzohqfsva.or
Tél. : +32 2 545 77 70
Le Service de médiation n’est, toutefois, pas compétent pour un litige :
- aucune plainte n’a été déposée au préalable auprès de l’entreprise concernée ;
- la demande est anonyme ou l’autre partie n’est pas identifiée ou aisément identifiable ;
- la demande est introduite après l’écoulement du délai d’un an à dater de la soumission du litige à l’entreprise concernée ;
- la demande est fantaisiste, vexatoire ou diffamatoire ;
- la demande ne relève pas des litiges de consommation pour lesquels Ombudsfin est compétente ;
- la demande vise au règlement d’un litige qui fait ou a déjà fait l’objet d’une action en justice ou d’un règlement extra judiciaire des litiges auprès d’une autre entité qualifiée ;
- lorsque le traitement du litige entraverait gravement le fonctionnement effectif d’Ombudsfin ;
Ce service n’est, en outre, pas compétent en ce qui concerne la relation entre la Banque et la caution puisque celle-ci n’est pas un « client » en tant que tel ainsi que pour des demandes d’informations d’ordre général.
V. OMBUDSMAN en conflits d’assurances
Toute plainte du client en lien avec l’activité de la Banque agissant en sa qualité d’intermédiaire d’assurances doit être adressée au Service Ombudsman des Assurances à l’adresse suivante :
Square de Meeûs 35 – 1000 Bruxelles – Tél : 02/547 58 71 – Fax : 02/547 59 75 – Email : vasb@bzohqfzna-vafhenapr.or – Site internet : www.ombudsman-insurance.be
VI. RECLAMATION RELATIVE AUX SERVICES DE PAIEMENT PROPOSES PAR LA BANQUE
En matière de services de paiement, le client peut également adresser ses réclamations à la Direction générale de l’Inspection économique du Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie à l’adresse suivante :
Direction générale de l’Inspection économique
Services centraux – Front Office
NG III, 3ème étage, Boulevard Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
Tél. : 02 277 54 85
Fax : 02 277 54 52
Site internet : https://economie.fgov.be/
E-mail : rpb.vafcrp.sb@rpbabzvr.stbi.or
Une plainte à formuler ?
- Par courriel :
qtr@pcu.or
- Par courrier :
Banque CPH
Secrétariat de Direction
Rue Perdue n° 7
7500 TOURNAI
Fax : 069/88.14.95
- Ombudsman en conflits financiers :
North Gate II, Avenue Roi Albert II 8, bte 2
1000 Bruxelles
E-mail : bzohqfzna@bzohqfsva.or
- Service Ombusman des Assurances
square de Meeûs, 35
1000 Bruxelles
E-mail : vasb@bzohqfzna-vafhenapr.or
- Service public fédéral Economie, PME, Classes moyennes et Energie
Direction générale de l’Inspection économique
Services centraux – Front Office
NG III, 3ème étage, Boulevard Roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
Tél. : 02 277 54 85
Fax : 02 277 54 52
Site internet : https://economie.fgov.be/
E-mail : rpb.vafcrp.sb@rpbabzvr.stbi.or
